Нормативные документы > ОК > ОКЗ Общероссийский классификатор занятий > Служащие, занятые подготовкой и оформлением документации, учётом и обслуживанием > Служащие сферы обслуживания населения > Служащие по информированию клиентов

ОК. Служащие по информированию клиентов

Малая группа 422

Служащие по информированию клиентов

Служащие по информированию клиентов предоставляют или получают информацию лично, по телефону или с помощью электронных средств, таких как электронная почта, в связи с организацией поездок и путешествий, описанием продуктов или услуг организаций, регистрацией и встречей гостей и посетителей, организацией деловых встреч, подключением телефонных звонков, сбором информации от респондентов или претендентов на услуги.

Выполняемые обязанности работников данной малой группы обычно включают: разработку маршрутов путешествий, бронирование билетов и гостиниц для клиентов; встречу и прием клиентов и посетителей; регистрацию размещения гостей, предоставление информации о товарах, услугах или политики организации; организацию деловых встреч; обслуживание телефонного коммутатора; опрос респондентов и претендентов на льготы.

Занятия данной малой группы подразделяются на следующие начальные группы:

• 4221 Служащие бюро путешествий;
• 4222 Служащие контактных информационных центров;
• 4223 Телефонисты;
• 4224 Служащие, встречающие и регистрирующие клиентов в отелях (гостиницах);
• 4225 Служащие по проведению опросов потребителей;
• 4226 Служащие в приемной (общего профиля);
• 4227 Служащие по проведению социологических опросов и изучению конъюнктуры рынка;
• 4229 Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы.

4221 Служащие бюро путешествий

Служащие бюро путешествий предоставляют информацию о туристических направлениях, разрабатывают маршруты путешествий, оформляют бронь на билеты и проживание в гостиницах, регистрируют пассажиров при отъезде и прибытии.

В их обязанности входит:

• - получение информации о наличии, стоимости и удобстве различных видов транспорта и гостиничного размещения, выяснение потребностей клиентов и предоставление им консультаций по организации поездок и путешествий;
• - предоставление информации о местных и региональных достопримечательностях, экскурсиях, ресторанах, художественных и развлекательных учреждениях, а также предоставление карт и информационных брошюр;
• - разработка маршрутов путешествий;
• - осуществление и подтверждение бронирования для путешествий, экскурсий и проживания;
• - выдача билетов, посадочных талонов и чеков;
• - оказание помощи клиентам в получении необходимых проездных документов, в частности виз;
• - проверка проездных документов и регистрация пассажиров и багажа при отправлении и прибытии;
• - подготовка счетов и получение платежей.

Примеры занятий, отнесенных к данной начальной группе:

• Агент по авиабилетам;
• Агент по оформлению проездных документов;
• Консультант по путешествиям;
• Служащий по выдаче билетов (в путешествиях);
• Служащий по туристической информации;
• Служащий по приему путешественников;
• Служащий туристического агентства.

Некоторые родственные занятия, отнесенные к другим начальным группам:

• Служащий по организации конференции и мероприятий - 3332;
• Туроператор - 3339;
• Сопровождающий в путешествиях - 5113;
• Туристический гид - 5113;
• Служащий по выдаче билетов (на развлекательные и спортивные мероприятия) - 5230.

4222 Служащие контактных информационных центров

Служащие контактных информационных центров предоставляют консультации и информацию клиентам, отвечают на запросы, касающиеся компании или производимой продукции, услуг или политики, а также проведения финансовых трансакций с использованием телефона или электронных средств массовой информации, таких как электронная почта. Они расположены в помещениях, которые могут быть расположены далеко от клиентов или других организаций и компаний, о которых предоставляется информация.

В их обязанности входит:

• - прием входящих звонков и сообщений от клиентов, касающихся ответов на запросы, обработки вызовов для предоставления услуг или приема жалоб;
• - определение требований и ввод информации в компьютерную систему;
• - диспетчеризация задач в другие подразделения в случае необходимости;
• - определение размеров или осуществление необходимых платежей;
• - отправка писем, информационных бюллетеней и других документов клиентам;
• - консультирование клиентов по вопросам дополнительных продуктов или услуг.

Примеры занятий, отнесенных к данной начальной группе:

• Информационный служащий контакт-центра;
• Оператор колл-центра.

Некоторые родственные занятия, отнесенные к другим начальным группам:

• Телефонный оператор - 4223;
• Интервьюер по изучению рынка - 4227;
• Продавец контакт-центра - 5244;
• Продавец контакт-центра по работе с клиентами - 5244;
• Продавец телемаркета - 5244.

Примечание - Те работники, которые отвечают на запросы о предоставлении информации и/или осуществляют ручные операции по сделкам, учитываются в начальной группе:

• 4222 Служащие контактных информационных центров.

Те, кто предоставляет специализированные услуги, такие как выезд на место в качестве консультантов, учитываются в соответствующих специализированных группах вне зависимости от того, работают они или нет в контактных центрах с клиентами.

4223 Телефонисты

Телефонисты осуществляют телефонную связь с помощью коммутаторов и пультов, принимают телефонные вызовы и сообщения о проблемах обслуживания, а также регистрируют и передают сообщения сотрудникам или клиентам.

В их обязанности входит:

• - обслуживание распределительных щитов и пультов для подключения, удержания, передачи и отсоединения телефонных звонков;
• - установление связи для исходящих вызовов;
• - распределение телефонных звонков и запись сообщений;
• - переадресация сообщений на сотрудников или клиентов;
• - исследование проблем операционной системы и информирование ремонтных служб.

Примеры занятий, отнесенных к данной начальной группе:

• Оператор-телефонист;
• Оператор телефонного коммутатора.

4224 Служащие, встречающие и регистрирующие клиентов в отелях (гостиницах)

 Служащие, встречающие и регистрирующие клиентов в отелях (гостиницах), осуществляют прием и регистрацию гостей в гостиницах и других учреждениях, предоставляющих услуги по размещению. Они осуществляют выделение номеров, выдачу ключей, предоставляют информацию о гостиничных услугах, бронируют номера, ведут учет номеров, готовых к заселению, информируют клиентов о правилах проживания и получают оплату за проживание.

В их обязанности входит:

• - проведение инвентаризации номеров, готовых к заселению, бронирование и закрепление номеров;
• - регистрация прибывающих гостей, предоставление номеров; проверка кредитоспособности клиентов и выдача ключей от комнат;
• - предоставление информации о гостиничных и иных доступных услугах;
• - предоставление информации о наличии свободных номеров и бронирование номеров;
• - удовлетворение запросов гостей по хозяйственному и техническому обслуживанию, а также поступивших жалоб;
• - решение проблем хозяйственного и технического обслуживания при их возникновении у клиентов;
• - составление и проверка гостевых учетных записей с использованием компьютеризированной или рукописной системы;
• - получение и пересылка сообщений лично, с помощью телефона или телефонного коммутатора;
• - анализ информации об отъезде гостей и прием платежей.

Примеры занятий, отнесенных к данной начальной группе:

• Администратор гостиницы;
• Портье в отеле.

4225 Служащие по проведению опросов потребителей

Служащие по проведению опросов потребителей осуществляют личный, письменный, по электронной почте и телефонный опрос о жалобах на продукцию предприятий, услуги и политику, предоставляют информацию и направляют людей к другим источникам. Они работают в тех местах, где возможен непосредственный контакт с клиентами или с производителями товаров и услуг.

В их обязанности входит:

• - опрос потребителей о товарах, услугах и политике и предоставление информации об их наличии, местонахождении, ценах и других смежных вопросах;
• - ответы на запросы о проблемах и предоставление консультативных услуг, информации и помощи;
• - запись информации о запросах и жалобах;
• - переадресация коллективных запросов руководителям или экспертам-консультантам;
• - выпуск соответствующих форм, комплектов информационных материалов и брошюр для заинтересованных сторон.

Примеры занятий, отнесенных к данной начальной группе:

• Служащий общества по защите прав потребителей;
• Служащий по проведению опросов потребителей.

4226 Служащие в приемной (общего профиля)

Служащие в приемной (общего профиля) встречают и приветствуют посетителей, клиентов или гостей, отвечают на их запросы и просьбы, включая организацию встреч.

В их обязанности входит:

• - встреча и приветствие посетителей, гостей и клиентов;
• - назначение встреч для клиентов;
• - ведение телефонных переговоров, касающихся предоставления информации или назначения встреч;
• - направление клиентов на нужное место или на встречу с нужным лицом;
• - предоставление информационных буклетов, брошюр или карт.

Примеры занятий, отнесенных к данной начальной группе:

• Служащий по приему клиентов в медицинском офисе;
• Служащий-координатор в приемной.

Некоторые родственные занятия, отнесенные к другим начальным группам:

• Медицинский статистик - 3344;
• Служащий в приемной отеля - 4224.

4227 Служащие по проведению социологических опросов и изучению конъюнктуры рынка

Служащие по проведению социологических опросов и изучению конъюнктуры рынка берут интервью у людей и записывают их ответы на вопросы обследования и исследования рынка по широкому кругу направлений.

В их обязанности входит:

• - контактирование с людьми по телефону или при личной встрече и объяснение им цели интервью;
• - проведение опроса в соответствии с содержанием анкет и целями обследования;
• - запись ответов на бумаге или введение ответов непосредственно в компьютерную базу данных по компьютерной системе проведения опросов;
• - выявление и устранение несоответствий в ответах;
• - обеспечение обратной связи со спонсорами обследования по проблемам получения достоверных данных.

Примеры занятий, отнесенных к данной начальной группе:

• Интервьюер по изучению общественного мнения;
• Интервьюер по исследованиям рынка;
• Интервьюер по обследованиям.

4229 Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы

Эта начальная группа включает служащих по информированию клиентов, не входящих в другие группы малой группы 422 Служащие по информированию клиентов. Например, она включает работников, которые получают и обрабатывают информацию от клиентов, необходимую для определения права на получение услуг.

В их обязанности входит:

• - опрос пациентов для получения и обработки информации, касающейся предоставления больничных услуг;
• - опрос претендентов на государственную помощь для сбора информации, относящейся к их охвату этой помощью;
• - проверка точности предоставляемой информации;
• - инициирование процедуры выдачи, изменения, отказа или прекращения помощи;
• - предоставление информации и ответы на вопросы, касающиеся льгот и претензий по процедурам предоставления помощи;
• - направление пациента или заявителя в другие организации, если они не имеют права на услуги.

Примеры занятий, отнесенных к данной начальной группе:

• Консультант по установлению прав на льготы и услуги;
• Служащий по организации госпитализации;
• Служащий по претензиям на предоставление услуг.